Tempo de espera é a principal queixa de pacientes brasileiros

 O tempo na sala de espera é crucial para determinar uma má experiência

Pixabay

O tempo prejudica o paciente na sala de espera dos ambulatórios

Redação/Hourpress

De acordo com um levantamento exclusivo da HFocus, única empresa do Brasil especializada em experiência do paciente, e adquirida recentemente pela Track.co, o principal motivo para uma jornada ambulatorial de má qualidade está no tempo de espera para o atendimento. Segundo o estudo, 16% dos detratores alegam que o tempo na sala de espera é crucial para determinar uma má experiência. 

Já 13% reclamaram da qualidade do atendimento e indicaram que um comportamento descortês também prejudica a experiência. De acordo com a pesquisa, outros fatores como agilidade no atendimento, infraestrutura, agendamento de consultas e exames, orientação e procedimentos técnicos também impactam diretamente na jornada de experiência do paciente.
 

Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente, destaca que quando falamos em promoção da saúde, a gestão da jornada do paciente, é um dos pilares mais importantes para garantir excelência na entrega de um serviço de qualidade e humanizado. “A experiência do paciente é estabelecida pelo elo entre instituição de saúde e quem está utilizando o serviço. A jornada começa no momento em que ele decide ir ao hospital tratar um problema de saúde”, explicou o executivo.

Queixas
 

Duarte comentou ainda que o estudo indicou alguns fatores decisivos para o sucesso desta jornada: receptividade, tempo de espera, qualidade da consulta e sensação de confiança transmitidos pelos profissionais.
 

O estudo também mapeou as principais queixas no pronto atendimento, que não fogem muito da lógica anterior: o paciente quer ser atendido com agilidade. 34% dos detratores reclamaram do tempo de espera.

Tomás considera que o paciente é, por si só, um cliente mais vulnerável, por isso o atendimento tem que ser baseado na sensibilidade. A cordialidade, rapidez e eficiência devem ser redobrados. “O prestador de serviço no segmento de saúde deve escutar seus pacientes. A vida e a saúde são os bens mais valiosos do ser humano, por isso a marca que evidencia que a voz do paciente é valorizada, além de maior adesão ao plano, estabelece uma relação de confiança e proximidade”, concluiu Tomás.

 

Sobre a Track.co

Fundada em 2012 por Tomás Duarte, Luiz Carvalho e Tatiana Carvalhais, a Track.co é uma startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente e referência em métricas de satisfação como Net Promoter Score (NPS), CES, CSAT e pesquisas de voz do cliente.